Negli ultimi anni, con l’evoluzione dell’ecosistema digitale in ottica di maggiore coinvolgimento degli utenti, la Customer Experience ha assunto sempre più un ruolo preponderante nelle strategie di marketing tradizionale e digitale. Creare esperienze clienti positive è imprescindibile per il successo di ogni brand. Se fino a poco tempo fa era molto complesso, nonché dispendioso in termini di costi e tempo, ottenere informazioni utili dall’estrazione dei dati provenienti da moltitudini di esperienze e journey unici dei clienti, oggi non è più così. Le tecnologie basate sulle intelligenze artificiali (AI) stanno cambiando l’approccio al dato, permettendo alle organizzazioni di poter gestire al meglio le informazioni in esso contenute, facilitandone i processi decisionali. Particolarmente rivoluzionarie per la Customer Experience, si prospettano essere le AI Generative che nel giro di pochi mesi, grazie al rilascio di un noto chatbot, hanno catturato l’interesse di addetti ai lavori e del grande pubblico. Prima fra tutti a integrare l’intelligenza artificiale generativa all’interno del CRM è stata Salesforce con Einstein GPT, funzionalità di AI generativa per la creazione di contenuti a supporto delle vendite, del marketing e dell’IT, a cui hanno fatto seguito i recenti rilasci di Einstein 1 Platform, piattaforma di intelligenza artificiale applicata al CRM che unisce di tecnologie Data Cloud e le innovazioni in ambito AI e di Einstein Copilot, il nuovo assistente AI adatto ad ogni applicazione Salesforce.
In questo articolo approfondiremo:
AI Generativa e Customer Experience: le applicazioni
L’AI generativa è in grado di migliorare la Customer Experience in vari ambiti, generando risultati che non si limitano all’aumento della produttività e alla riduzione dei costi. Le tecnologie generative, infatti, possono essere applicate all’interno dell’intero ciclo di vita del cliente, per garantire esperienze cliente altamente coinvolgenti.
Generazione di contenuti
Punto di partenza sono i contenuti. Che i contenuti siano fondamentali per catturare l’interesse e l’attenzione dei clienti è un dato di fatto e con le AI Generative è possibile creare contenuti ancora più personalizzati e pertinenti su larga scala da sfruttare nei vari punti di contatto digitali. Come nel caso di Einstein Copilot di Salesforce che permette di sfruttare i dati conservati nel Salesforce Data Cloud (dati della telemetria, dati dei clienti, conversazioni Slack e molti altri) per generare suggerimenti e contenuti.
Self Service
Fino a non molto tempo fa, i chatbot con le loro risposte “meccaniche” non sempre pertinenti e precise, generavano non poca insoddisfazione e frustrazione nel cliente che spesso o abbandonava la conversazione o era costretto a rivolgersi all’assistenza clienti per ricevere aiuto. Con il nuovo assistente di AI generativa di Salesforce, Einstein Copilot, anche il self service potrà essere migliorato in ottica di performance: grazie alla sua più alta comprensione degli intenti e del contesto conversazionale, i clienti potranno percepire un approccio più umano, ricevendo il miglior supporto e maggiore attenzione in fase di assistenza.
Servizio clienti
La qualità del servizio clienti dipende anche dalla capacità dell’operatore di riuscire a gestire l’attenzione, frammentata su più schermi, per fornire prontamente supporto al cliente. L’AI Generativa di Salesforce è in grado di aiutare l’operatore suggerendo le risposte più adatte a soddisfare rapidamente le esigenze del cliente. Inoltre, l’addestramento dei modelli migliora costantemente grazie al feedback umano che li rafforza. A ciò si aggiunge la possibilità di sfruttare l’AI Generativa per ultimare il lavoro successivo alla chiamata, generando rapidamente messaggi di testo e mail di follow-up.
Vendite
In ottica vendite B2B, le Intelligenze Artificiali generative possono aiutare il team nella creazione del materiale di supporto alla proposta o vendita in linea con il portfolio aziendale, suggerendo, una volta ultimata l’offerta, le risposte più adeguate alle domande dei clienti e le informazioni più pertinenti. Una funzionalità, quest’ultima, già possibile con la nuova tecnologia di Salesforce che, oltre a supportare le vendite con dati in tempo reale, può generare email personalizzate che gli addetti alle vendite possono inviare ai clienti, velocizzando così il loro lavoro di assistenza.
Come superare i limiti delle AI Generative
Sebbene l’intelligenza artificiale Generativa migliorerà l’esperienza clienti, generando benefici a più livelli, è bene non sottovalutare alcuni problemi estrinseci a questa tecnologia, soprattutto in ottica di riservatezza dei dati usati per addestrare il modello. Salesforce, che è stata tra le prime piattaforme ad adottare questo modello, ha gestito questa problematica consentendo alle aziende di utilizzare la propria base dati per l’addestramento: Einstein GPT Trust Layer eviterà che i large language model (LLM) conservino i dati sensibili dei clienti. La separazione dei dati sensibili dai LLM aiuterà i clienti a mantenere il controllo sulla governance dei dati, sfruttando allo stesso tempo tutto il potenziale dell’IA generativa. Una vera e propria rivoluzione della fiducia, come ha evidenziato da Marc Benioff, CEO di Salesforce.com durante il Dreamforce ’23, basata su un approccio etico all’uso dei dati sensibili dei clienti.
Se desideri creare Customer Experience evolute sfruttando le tecnologie Salesforce, puoi affidarti a The Innovation Factory. Il nostro team di consulenti altamente qualificati è a disposizione per esaminare attentamente le esigenze specifiche del tuo business e sviluppare una strategia personalizzata Salesforce.
Sfrutta tutto il potenziale delle AI Generative, prenota una consulenza con The Innovation Factory