Il termine “phygital” è da qualche anno sinonimo di innovazione. Una crasi tra le parole “physical” e “digital” che indica la fluidità delle esperienze quotidiane dal mondo fisico a quello digitale e viceversa. Ma è stato durante la pandemia che il Phygital è divenuto realtà, uno stratagemma utile ad annullare il distanziamento sociale. Il marketing, soprattutto in ambito retail, ha individuato in questo paradigma la giusta risposta alle esigenze di clienti iperconnessi. L’obiettivo è quello di rendere il più naturale possibile il passaggio tra fisico e digitale attraverso tre elementi: immediatezza, immersione e interazione. Integrazione omnicanale e customer journey personalizzata, evoluzione del negozio da fisico a esperienziale e live commerce sono le sfide più prossime che le aziende Retail dovranno affrontare.
In questo articolo parleremo di :
- Omnicanalità: non solo integrazione ma anche personalizzazione della customer experience
- Negozio esperienziale: non vendiamo prodotti, ma esperienze
- Live commerce: l’altro volto dell’e-Commerce
Omnicanalità: non solo integrazione ma anche personalizzazione della customer experience
L’ibridazione dei processi d’acquisto tra canali fisici e digitali rende sempre più necessario lo sviluppo di Omnichannel Customer Experience. I clienti hanno più di un canale per interagire con un brand: in media vengono utilizzati dai 3 ai 5 canali durante ogni percorso d’acquisto o la risoluzione di una richiesta. Informazioni utili che se ben raccolte, analizzate e utilizzate permettono di ideare una customer experience capace di rispondere ai bisogni e ai desideri dei propri clienti. Ma è importante tenere a mente un fattore importante: l’empatia. Se è vero che chatbot, assistenti vocali, mail, messaggistica istantanea favoriscono l’interazione tra brand e clienti, è altrettanto vero che offrono un’esperienza d’acquisto de-personalizzata, incentrata sui dati, ma poco sul lato umano dell’interazione. Questo potrebbe portare a un passaggio da un canale all’altro, generando insoddisfazione nella clientela. La presenza umana è fondamentale nei vari touchpoint, come testimonia il successo del social e-Commerce e delle raccomandazioni peer-to-peer tramite WhatsApp: il carisma del personaggio o la fiducia dell’amico sono la scorciatoia per arrivare all’acquisto. Per questo è fondamentale progettare un’esperienza utente tra i vari canali senza interruzioni e personalizzata: solo così i clienti mostreranno una maggiore disponibilità a condividere informazioni, ma anche a ricevere offerte ed esperienze su misura.
Negozio esperienziale: non vendiamo prodotti, ma esperienze
Il negozio fisico cambia pelle: non sarà più il luogo dove comprare prodotti, ma un luogo dove i clienti vivranno esperienze che in un secondo momento, eventualmente, porteranno all’acquisto. Nasce il negozio esperienziale. Quello del negozio esperienziale è un trend che sta già coinvolgendo importanti brand in tutto il mondo. Negli anni il negozio fisico si è dovuto adattare alla trasformazione digitale per sopravvivere e in questo l’e-Commerce è stato fondamentale. Ma molto è stato fatto anche in termini di semplificazione dell’esperienza d’acquisto in negozio con l’introduzione di sistemi di prenotazione da remoto e ritiro in sede, di gestione delle code o di nuove forme di pagamento. Con l’importanza crescente che stanno assumendo la valorizzazione dell’esperienza del consumatore e l’approccio omnicanale in ambito e-Commerce, i retailer dovranno pensare a come avvicinarsi al cliente puntando sull’aspetto relazionale. Le esperienze diventano fondamentali e per coinvolgere i clienti saranno utilizzati il Metaverso (e le varie tecnologie a esso correlate) e un approccio in ottica di gamification. L’obiettivo è, quindi, attirare il pubblico verso il negozio fisico per suscitare emozioni in grado di creare una connessione e un legame maggiori.
Live commerce: l’altro volto dell’e-Commerce
Negli ultimi mesi dalla Cina si è diffusa quelle che ormai viene definita l’evoluzione delle vendite a distanza: il Live Commerce. Questo nuovo modello di vendita si basa su tre elementi fondamentali, la televendita, i social e l’e-commerce: seguendo una diretta streaming su un social il cliente può consultare la scheda prodotto e acquistarlo immediatamente. Una nuova modalità d’acquisto, quindi, che introduce l’intrattenimento nel mondo delle vendite online. Un mix esplosivo capace di mettere in diretta relazione un brand con i suoi clienti che si sentono al centro dell’intero processo d’acquisto. Nel giro di pochi mesi, in Cina, vari brand hanno deciso di adottare il Live commerce come nuovo canale di vendita e presto giungerà anche da noi: si tratta di una modalità di compravendita molto apprezzata dalla Gen Z, il target chiave per il prossimo futuro del Retail.