Fino a qualche tempo fa coinvolgere il cliente significava attrarre la sua attenzione con grandi offerte che lo spingessero a concludere un acquisto. Oggi con l’enorme quantità di prodotti e canali a disposizione, uniti alla forte competizione online occorre soprattutto assicurarsi la fedeltà della clientela.
Il Customer Engagement include tutta una serie di processi e tecniche comunicative per coinvolgere i clienti e istituire con loro un dialogo più immediato, che punti alla soddisfazione e alla fedeltà nel lungo periodo.L’obiettivo è di riuscire a stabilire un contatto con il consumatore grazie a connessioni emotive intorno al prodotto o servizio offerto, per coinvolgerlo, e renderlo addirittura un testimonial del nostro marchio.
Fidelizzare i clienti nel tempo significa aumentare il valore medio dei loro carrelli e cioè il Lifetime Value; se migliora la relazione con il cliente diminuiscono i costi per il processo di acquisizione dello stesso, poiché i feedback rilasciati spontaneamente valorizzano lo store online e sono le informazioni che gli eShopper cercano di più e di cui si fidano maggiormente, prima di acquistare da un sito piuttosto che da un altro.
La vera sfida per gli store manager, dunque, non è solo vendere il prodotto ma conquistare il cliente e coinvolgerlo in un’esperienza in grado di colpire anche la sfera emotiva più profonda.
Ma in che modo i retailers interagiscono con i loro clienti?
I consumatori di oggi sono più informati e connessi che mai. Questo comporta un’evoluzione delle logiche del Customer Engagement, sempre più dinamico e multicanale: i clienti infatti, comunicano con lo store online tramite blog, App, recensioni certificate, servizio clienti, forum, chat e social media.
I retailers riconoscono che, per competere efficacemente sul mercato, devono poter raggiungere i clienti attraverso diversi dispositivi e canali, e quindi estendere i propri servizi ben oltre la fase di acquisto e checkout.
Costruire un buon piano di Customer Engagement è il primo passo da compiere per conoscere i propri clienti e poter indirizzare meglio le comunicazioni.
Tuttavia prima di procedere ricorda di:
Definire obiettivi chiari e precisi
Proprio come in ogni campagna di marketing, le strategie per favorire il Customer Engagement possono essere integrate per raggiungere una varietà di obiettivi differenti: acquisire nuovi clienti, aumentare le conversioni, costruire la brand Awareness, ascoltare le conversazioni intorno allo store e ai servizi offerti, guadagnare preziosi feedback per aumentare la fiducia di acquisto dei consumatori.
Il giusto approccio è quindi dare priorità agli obiettivi che si intendono raggiungere e definirli in maniera specifica per indirizzare efficacemente ogni sforzo compiuto.
Delineare il profilo del cliente tipo
La maggior parte dei retailers segmenta la clientela per area geografica e aspetti comportamentali per poi rivolgere loro offerte personalizzate, ma per creare connessioni emotive e costruire relazioni che durino nel tempo bisogna scoprire le specifiche esigenze espresse da ogni cliente.
Quali sono i loro interessi? Chi seguono? A cosa attribuiscono maggiore importanza?
Più si conoscono i clienti in termini di chi sono, cosa fanno e cosa desiderano, più i messaggi saranno diretti e perfezionati in base al contesto, e tanto più efficaci saranno le azioni sui vari canali per coinvolgerli.
Per supportarvi nella vostra strategia ecco 6 consigli che vi saranno indubbiamente molto utili per ‘ingaggiare’ al massimo clienti ed utenti.
6 consigli per un Customer Engagement di successo
Regola n° 1: CREA ESPERIENZE POSITIVE
Un eccellente servizio clienti è uno dei modi migliori per ottenere risultati concreti e assicurati. Uno studio commissionato da American Express, infatti, rivela che il 70% dei consumatori sono disposti a spendere cifre più consistenti quando sanno di poter contare su un servizio clienti eccellente.
Il Customer Care rappresenta l’ambasciatore di un sito e-commerce, per questo ogni addetto all’assistenza deve ricevere una formazione adeguata ed avere a disposizione tutte le risorse necessarie a risolvere i problemi dei clienti e fornire loro soluzioni immediate.
Anche la spedizione, con i relativi tempi e il packing sono elementi di grande impatto per aumentare la soddisfazione finale del cliente.
E ancora, osservare il comportamento sul sito, studiare il funnel di vendita, monitorare le pagine viste e le ricerche effettuate sono azioni che permettono di costruire un ottimo database di interessi e preferenze di acquisto di ogni cliente specifico.
Regola n° 2: MOSTRA SEMPRE ATTENZIONE
Il Customer Engagement presuppone la costruzione di legami stabili e duraturi con il cliente per fidelizzarlo. Questo significa che le azioni per raggiungere gli obiettivi vanno implementate in tutte le fasi decisionali: prima dell’acquisto, durante la navigazione tra le pagine del sito e dopo il checkout. Quest’ultima fase è fondamentale per garantire il ritorno del cliente e generare un passaparola positivo sul servizio offerto.
Un flusso di posta elettronica transazionale è un modo efficace per invitare gli utenti a rilasciare feedback e recensire l’esperienza vissuta sul sito. Si possono creare piattaforme customizzate con i contenuti generati e premiare ogni recensione con codici sconto e coupon da utilizzare per i prossimi acquisti sul sito.
Regola n° 3: PERSONALIZZA LA COMUNICAZIONE
Creare offerte ad hoc è un buon metodo per costruire un rapporto di fiducia.
Studi di marketing hanno dimostrato che i consumatori rispondono meglio ai messaggi personalizzati piuttosto che alle comunicazioni di massa che promuovono in maniera standard lo stesso prodotto a tutti i clienti.
Il cliente vuole essere riconosciuto e considerato come individuo prima di potersi identificare con un brand che condivide i suoi stessi valori e stile di vita.
Più è specifica la comunicazione, più il cliente si sente coinvolto.
Pratiche semplici potrebbero essere: inviare un promemoria per riprendere un carrello abbandonato, offrire consigli e istruzioni su un prodotto appena acquistato, ringraziare il cliente che ha rilasciato un feedback positivo sul sito o su qualsiasi altra piattaforma di recensioni, ringraziare il cliente per la pazienza dimostrata quando possono sorgere problemi attribuibili o meno allo store.
Regola n° 4: UTILIZZA I SOCIAL MEDIA SAGGIAMENTE
I Social Media rappresentano un ottimo strumento per connettersi con i clienti, coinvolgerli e mantenere attivo il rapporto con il brand. Tuttavia i risultati raggiunti sono strettamente legati alla strategia di comunicazione adottata.
L’errore comune di molti stores online è ad esempio quello di aprire un profilo o una pagina social per dare informazioni esclusivamente sui loro prodotti e l’azienda. Questa è quella che viene definita comunicazione a una sola via, anche se il mezzo utilizzato non è di certo quello tradizionale.
Coinvolgere significa soprattutto parlare con i clienti, includerli in ogni attività, senza trascurare mai i loro interessi e bisogni.
Regola n° 5: PUNTA SUL MOBILE COMMERCE
Il mobile commerce cresce rapidamente e diventa sempre più centrale nelle strategie di Customer Engagement.
Ottimizzare i siti per i dispositivi mobili rappresenta un’opportunità che ogni retailer dovrebbe cogliere nell’ottica di una strategia multichannel volta ad acquisire un maggior numero di clienti e incrementare le vendite online.
- Il sito è responsive?
- L’interfaccia grafica è semplice ed intuitiva?
- I menù a discesa sono ridimensionati correttamente?
- Il campo di ricerca è facile da trovare e utilizzare?
- Le valutazioni e le recensioni sono visibili?
- Il checkout è ottimizzato per ogni dispositivo mobile?
- I prodotti e gli acquisti effettuati possono essere condivisi facilmente sui social network?
Se la risposta a tutte queste domande è affermativa..la tua strategia mobile può definirsi vincente! 😉
Regola n° 6: CREA OCCASIONI DI INCONTRO LIVE (SE POSSIBILE)
Le vendite nei punti vendita fisici in Italia sono ancora molto superiori alle interazioni digitali, il che conferma l’esistenza di barriere culturali molto forti ancora all’abitudine di acquisto online che vediamo in altri paesi UE ed extra UE.
Quindi incontrare i clienti dal vivo può essere un ottimo pretesto per costruire una solida community.
E’ vero che non tutte le aziende dispongono di budget necessari all’organizzazione di incontri di un certo tipo. Eventi sul web, webcast e forum della community possono essere molto meno costosi per conoscere, vendere e fidelizzare i clienti nel tempo. Ma avete mai pensato di creare un evento fisico organizzato e finanziato da più store, le cui offerte si integrano a vicenda? Un esempio? Food e elettrodomestici da cucina! Unitevi e i risultati verranno!
Per concludere…
Le regole appena citate possono rappresentare un buon inizio, ma l’importante è avere ben chiaro in mente che il Customer Engagement presuppone una lunga conversazione con i clienti e soprattutto il fatto di essere autentici.
Esistono infinite strategie e strumenti, ma la chiave per un buon risultato è quella di integrare tutti gli sforzi in modo che le azioni messe in atto possano riflettere una strategia coerente, e a sostegno della Brand Equity.
Ricorda: più interazioni coltivi con i tuoi clienti, maggiore sarà il ritorno economico sull’investimento…
Fonte: “The Rules (and Tools) for successful Customer Engagement” Magento