L’analisi dei dati, nell’attuale contesto customer centrico, è un fattore imprescindibile per il benessere e il successo di un’organizzazione o di un brand. La Data Analytics è, infatti, un elemento chiave per migliorare l’esperienza dei clienti in ogni settore. Attraverso la raccolta di informazioni precise e dettagliate su tutte le interazioni brand-cliente è possibile individuare criticità e punti forza, per garantire un servizio clienti efficiente ed efficace, e stabilire relazioni di valore, basate su fiducia e affidabilità.
In questo articolo approfondiremo:
L’evoluzione del Customer Service
Se fino a poco tempo fa garantire un Customer Service di qualità era considerato secondario rispetto al processo d’acquisto, oggi la capacità di saper presidiare in modo efficiente i punti di contatto brand-cliente è fondamentale per la fidelizzazione. Per far fronte a utenti sempre più connessi, informati ed esigenti è necessario per le aziende equipaggiarsi di strumenti tecnologicamente sofisticati, in grado di garantire un supporto adattabile, evoluto e proattivo. Tra questi strumenti c’è il CRM, centro nevralgico, nonché strategico di un servizio clienti avanzato. Negli ultimi anni, il Customer Service ha subito un’evoluzione incredibile, passando da puro meccanismo di risposta a richieste e reclami a un elemento cruciale per la competitività aziendale: il Digitale con la sua pervasività ha ridotto drasticamente la distanza brand-cliente, rendendo sempre più necessaria una modalità di interazione attiva, ominicanale e personalizzata. Il Customer Service rappresenta un asset strategico in ogni fase del processo d’acquisto, dall’acquisizione alla fidelizzazione.
Data Analytics e Customer Service
L’area del Customer Service è per sua natura dinamica, caratterizzata da processi operativi variabili, aspetti che possono rendere complessa la ricostruzione pertinente della Customer Experience. Ed è proprio qui che entra in gioco la Data Analytics: poter contare su informazioni precise e attendibili permette di intervenire tempestivamente su criticità, incrementare i livelli di customer satisfaction e di customer retention, identificare nuove tendenze per rimodulare la strategia, migliorare la gestione del team e delle risorse operative. Strumento particolarmente efficace per l’analisi dei dati del Customer Service è il CRM. Le soluzioni più avanzate, come Salesforce, sono dotate di potenti funzionalità di analisi dati in grado di rilevare, dal flusso dei dati generato dall’interazione del cliente in ogni touchpoint, inefficienze e pain point difficili da cogliere altrimenti, permettendo una risposta proattiva ai problemi. I CRM, inoltre, facilitano la segmentazione dei clienti, assicurando un servizio altamente personalizzato. A ciò si aggiunge che con la prossima scomparsa dei cookie di terze parti, sarà ancora più cruciale per i brand impegnarsi in prima persona nella Customer Analytics, raccogliendo e analizzando internamente i dati per creare customer experience rilevanti e di valore.
Offrire una Customer Experience Data-Driven è un imperativo categorico per ogni realtà che opera nel Digitale. Poter contare su dati pertinenti per strutturare un Customer Service dinamico e proattivo è un elemento chiave per sviluppare customer experience di qualità, in perfetta sintonia con le esigenze e i desideri delle proprie audience di rifermento. Soluzioni di CRM evolute come Salesforce, permettono alle aziende di garantire un servizio di assistenza rapido ed efficace e, in generale, un’esperienza cliente ineccepibile, elemento chiave per assicurare fidelizzazione e redditività. Per approfondire come le soluzioni Salesforce di Customer Relationship Management possono aiutare il tuo brand, puoi contattare il nostro team di consulenti Salesforce, sempre a pronto a fornire dettagli e tutte le informazioni sull’innovativo ecosistema Salesforce.