È ormai diventato imprescindibile per ogni retailer chi si trova ad operare online definire una strategia di relazione con i clienti di tipo omnicanale e data-driven. Fondamentale, in tal senso, è l’adozione di piattaforme CRM che permettono di gestire in modo integrato i vari canali di contatto e di mettere a disposizione dei retailer dati necessari per conoscere i propri clienti e offrire loro customer experience sempre più personalizzate. Negli ultimi anni, complice la pandemia, i clienti hanno sviluppato sia l’aspettativa di poter fare qualsiasi cosa comodamente da casa, senza cioè doversi recare necessariamente in un luogo fisico, sia la necessità di percepirsi al centro dell’attenzione e della cura di un brand, costruendo delle customer journey articolate in vari punti di contatto, comprendenti anche quei canali che sono soliti utilizzare per la comunicazione con familiari e amici. Per questo motivo, negli ultimi anni, la customer care ha assunto sempre più importanza e oggi, grazie alle tecnologie AI, può essere resa ancora più efficace ed efficiente.
In questo articolo approfondiremo:
- Customer care: l’importanza della strategia omnicanale
- Le maggiori applicazioni dell’AI in ambito Customer Care
Customer care: l’importanza della strategia omnicanale
Fino a qualche anno fa, le comunicazioni azienda-cliente avvenivano prevalentemente tramite telefono e mail, oggi, invece, prevalentemente tramite messaggi istantanei, social e videochiamate. Per offrire un valido servizio di customer care, la tecnologia da sola non basta: bisogna sviluppare una strategia omnicanale valida che offra un percorso strutturato e olistico tra i diversi touchpoint di assistenza in base alle esigenze e preferenze di ogni singolo utente. Affinché ciò sia possibile, è necessario adottare soluzioni integrate progettate appositamente per rendere più semplice la costruzione di customer journey fluide: attraverso le piattaforme CRM, è possibile, ad esempio, passare in tempo reale da un canale all’altro, in base a quanto un canale è più adeguato di un altro rispetto all’attività in fase di esecuzione oppure sapere quali sono i canali più utilizzati dal cliente, perfezionando, grazie a queste tipologie di informazioni, il servizio di customer care. Per migliorare ulteriormente quest’ultima, le aziende stanno implementando sempre più tecnologie AI, particolarmente utili per potenziare la customer experience e per aumentare l’efficienza dei contact center.
Le maggiori applicazioni dell’AI in ambito Customer Care
L’Intelligenza Artificiale e, in particolare, il Machine Learning e il Natural Language Processing, sono già ampiamente utilizzati nelle attività di assistenza virtuale, come ad esempio, chatbot e voicebot in grado di gestire richieste a un livello base di assistenza, smistando a un livello successivo, quelle che necessitano di assistenza più appropriata. I bot sono software, basati su modelli di conversation AI, capaci di eseguire azioni ed erogare servizi per un interlocutore umano basandosi su comandi e feedback, ricevuti tramite linguaggio naturale sia scritto che parlato. Anche i sistemi di conversation analysis e sentiment analysis possono essere molto utili nelle attività di customer care, infatti, individuano e identificano rapidamente non solo eventuali problematiche e argomenti, ma anche umori e atteggiamenti dei clienti nei confronti di un brand. Nelle attività di Contact Center, l’agent recommendation aiuta gli operatori a rispondere prontamente al cliente, suggerendo la migliore risposta da dare dopo aver scandagliato i più disparati contenuti. Restando in ambito di Contact Center, la customer interaction analysis, permette all’operatore di avere una visione unica e centralizzata del percorso del cliente con cui sta interagendo, fornendo, pertanto, un servizio di customer care altamente personalizzato, aumentando così la sua soddisfazione e, di conseguenza, la loyalty. Queste sono solo alcune delle applicazioni più comuni dell’AI in ambito customer care, da cui è possibile dedurre, tuttavia, gli enormi vantaggi che possono apportare in termini di customer engagement. Creare un e-Commerce di successo, significa, soprattutto oggi, considerare il cliente e le sue molteplici esigenze. Per questo, oltre a utilizzare tecnologie all’avanguardia nella progettazione di un e-Commerce è necessario in primo luogo concepire una strategia di digital marketing con approccio omnicanale adeguata agli obiettivi di business e al mercato di riferimento. Se desideri realizzare un e-Commerce evoluto, performante e coinvolgente, mettiti in contatto con i noi: troveremo la giusta soluzione per te.